[제110호, 1월13일]

  외교통상부 영사 콜 센터가 개소된 지 1주년을 넘겼다. 초기엔 홍보 부족으로 국민의 인지도가 낮은 문제점도 있었지만, 1년 여가 지난 지금 영사 콜 센터는 성공적으로 자리를 잡은 것으로 평가된다.

  해외 사건·사고에 대한 긴급 대응을 위해 만들어진 영사 콜 센터는 지난해 말 동남아시아 지진해일(쓰나미)과 지난 8월 미국 남부지역을 휩쓸었던 허리케인 카트리나 등 그동안 대형재난이 있을 때마다 해당 지역 재외국민의 안전을 확인해 주는 역할을 충실히 해왔다. 외교통상부에 따르면 쓰나미의 경우 355건, 카트리나는 140건, 7월의 런던 지하철테러 37건, 10월 인도네시아 발리 폭탄테러는 130건의 소재와 안전 확인 신고전화가 접수됐다. 신고전화 대부분은 현지공관을 통해 확인이 이뤄졌다.

  영사 콜 센터는 또 지난 4월부터는 여권과 영사확인, 해외이주 등 일반 영사민원업무 전반으로 서비스 범위를 확대했다. 이에 영사 콜 센터 이용자도 큰 폭으로 늘어났다. 지난해 말 개설 초기에는 월 500건 수준이었으나 지속적으로 증가해 지난 11월엔 처음으로 1만건을 넘기기도 했다.

  업무가 몰리다 보니 점차 인력 부족 현상이 나타나고 있다. 24시간 체제인 영사콜센터는 상담원 10명과 관리직원 3명으로 운영된다.  영사 콜 센터의 한 관계자는 1일 "신고건수가 적은 야간에는 최소한의 인원을 배치하고 여권과 비자 등 일반 영사업무 민원이 많은 낮에 대부분의 인원을 배치하는 식으로 운영하고 있지만, 인력배치에 어려움이 많은 것이 사실"이라고 말했다.

  영사 콜 센터가 정식 직제로 꾸려지지 못하고 있는 것도 문제점으로 지적된다. 지금은 외교통상부 영사과의 부속기구로 임시조직의 형태로 운영되고 있다. 때문에 법적 근거가 미약해 인력과 예산의 배정에 어려움이 있다. 내년 외교부는 부처 내 실무영사인력을 61명 늘일 계획이지만 영사 콜 센터 배치를 기대하기는 어려운 형편이다. 외교부 관계자는 "영사 콜센터가 전화상담만을 하고 있어 인터넷을 주로 이용하는 요즘의 추세를 따라가지 못하고 있다"라며 "정식 직제화가 되면 인터넷 접수 시스템도 구축하고 영사 콜 센터의 전체적인 시스템도 개선될 수 있을 것"이라고 말했다.

  이와 함께 민원의 95% 정도가 국내거주자에 의한 것일 정도로 아직까지 대외 홍보가 부족한 점도 아쉬운 부분이다. 외교부는 애초 영사 콜 센터를 만들면서 출국자가 비행기 티켓을 받을 때 영사 콜 센터 번호가 있는 홍보물을 배포하겠다고 했지만, 현재 전혀 이뤄지지 않고 있다. 출국심사 데스크와 공항 안내소 등에 홍보물을 쌓아 놓고 있을 뿐이다. 정부 관계자는 "해외여행에서는 무엇보다 안전이 최우선이기 때문에 영사 콜 센터 전화번호를 메모해 가면 언제 어디서나 도움을 받을 수 있을 것"이라며 "공항에서의 안내는 앞으로 더욱 신경을 쓰겠다"라고 말했다.