코비드19 팬데믹으로 온라인 쇼핑 수요가 급증해 슈퍼마켓 등 식료품 플랫폼이 그 어느 때보다 호황을 누렸다. 그러나 급격하게 늘어난 수요에 배송 서비스와 상품 품질에 대한 민원도 크게 늘어나 서비스 개선의 필요성이 제기됐다.

올해 1~11월 기간 소비자위원회에 접수된 온라인 식료품 플랫폼에 대한 불만 민원이 952건이었으며, 이는 지난해 같은 기간 452건보다 두 배 이상 급증했다. 상품 누락, 배달 지연, 상품 하자 등 다양한 민원이 발생했다.

이에 소비자위원회는 HKTV몰(HKTVmall), 웰컴(Wellcome), 파크앤샵(ParknShop), 시티슈퍼(City’super), 빅빅샵(Big Big Shop) 등 온라인 식료품 플랫폼 5곳에 대한 서비스 품질을 조사했다. 신선·냉동 제품, 일상용품 등 총 15가지 상품들을 각 플랫폼에서 5차례 주문했다.

빅빅샵은 1건의 주문을 여러 회로 나눠 배송했으며, 배송도 거의 지연되었다. 5건의 주문이 총 17차례로 나눠서 배송되었고 일부 상품은 최대 26일 늦게 배송되었다. 2건은 지정된 날짜보다 1~5일 빨리 배송되었고 지정 날짜에 제때 맞춰 배송된 건 단 4건이었다. 그마저도 주문한 냉동 샤벳이 녹고 냉동 치킨 정육 포장이 개봉되어있는 등 상품 하자가 있었다. 플랫폼측에서 취소 사유도 없이 주문을 취소하기도 했다.

시티슈퍼는 냉장·냉동식품 보관 배송 문제가 심각했다. 대부분 냉동식품이 8도 이상의 상온에 배송되었으며, 두부가 18.6도, 우유가 15.6도 상온에 배송되었고 고기가 녹고 과일이 썩는 등 신선 제품 보관이 취약했다. 

HKTV몰과 파크앤샵은 지정된 배송시간에 제때 배송이 되었지만, 배송 전 소비자에게 배송 안내가 누락된 경우가 많았다. HKTV몰은 주문 1건에서 우유와 두유가 누락되었지만 온라인으로 누락 신청서를 제출한 직후 바로 환불 처리가 되었다. 

파크앤샵, HKTV몰, 웰컴 모두 통조림이 찌그러지고 휴지 포장이 찢겼거나 달걀이 깨져있는 등 상품 하자 문제가 있었다.

빅터 루이(Victor Lui) 소비자위원회 부위원장은 “온라인 쇼핑 플랫폼을 이용하는 소비자들은 편리성과 빠른 배송 서비스를 기대하지만, 저품질 배송 서비스는 소비자를 실망하게 할 뿐 아니라 오히려 불편함과 불만을 증폭시킨다”며 “팬데믹으로 온라인 식료품 쇼핑이 급증한 만큼 플랫폼들은 배송 서비스를 개선해야 한다. 소비자들의 건강을 위해 식품 안전에 더 세심한 주의를 기울여야 한다. 부패하기 쉬운 신선·냉동제품을 적정 온도에 일정하게 보관되는 것이 매우 중요하다. 배송업체는 식품 세균 증식을 방지하기 위해 반드시 냉장·냉동 차량에 식품들을 보관해 배송해야 한다”고 덧붙였다. 

길리 웡(Gilly Wong) 위원장은 “홍콩 공중위생 및 시정조례에 따라 식품들은 4도 이하 또는 60도 이상에 보관되어야 한다. 온라인 쇼핑 플랫폼은 고객에게 품질 높은 서비스와 식품을 양호한 상태에 배송할 책임이 있으며, 배송 서비스가 기준 미달이라면 물류 파트너에 대해 재평가를 해야 한다”고 말했다. 또한 소비자들에게 “만약 불만족스러운 배송 서비스나 상품의 하자가 있었을 때, 반드시 사진 촬영을 하는 등 기록으로 남겨야 한다”고 당부했다. 

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